Supervisor Retenção

Job description

Sua Missão será, apoiar a MadeiraMadeira para que possa manter a fidelidade de seus Clientes, mantê-los satisfeitos (para que recomendem os nossos produtos e serviços para amigos, familiares...) e para que também façam novas compras conosco no futuro. Para isso criamos a área de Retenção, responsável não somente pela reversão dos pedidos de cancelamento/desistência dos Clientes, mas também por mantê-los satisfeitos e fiéis em relação à Cia.

Característica da Área

A área de Retenção envolve algumas ações e atividades, como campanhas específicas, mangas de negociação, descontos, bônus e programas de fidelização para retenção do consumidor final. O Gestor de retenção e seu time, sabem que atender às necessidades dos atuais clientes é mais fácil, porque se sabe quem são, onde estão e quais as suas necessidades e anseios em relação a nossa Empresa. Ou seja, nossa característica prevê:

Satisfazer Encantar Resolver  Envolver

Em algumas outras empresas, estas áreas recebem nomes como Relacionamento, Rentabilização, Fidelização, Gestão de Clientes e, normalmente, são as responsáveis pela Retenção dos Clientes.

Main responsibilities

• Acompanhar os resultados gerais, visando o atingimento das metas do Time (quanti e quali), aderentes a expectativa da MM;

• Aplicar feedbacks nos Hcs diariamente (feedback para desenvolvimento e feedbacks positivos quanto ao andamento dos trabalhos realizados) e sempre que houver necessidade, para a busca do resultado esperado pela Empresa e para manter o mínimo de backlog fora do prazo;

• Liberar Cupons Desconto conforme política da área;

• Em casos críticos ou que fogem da alçada do assistente, solicitar suporte para as áreas responsáveis;

• Acompanhar a produtividade e os resultados gerais da equipe, objetivando o alcance da meta proposta pela MadeiraMadeira;

• Acompanhamento administrativo da equipe (folha ponto, atestado, absenteísmo, férias, entre outros);

• Atualizar dados diários com fundamentos no tableau, trazendo Porcentagem de Retenção, Porcentagem de desconto, Número de atendimento de entrada e tratativa por HC, também gerar um relatório de pedidos ativos no Portal da Retenção verificando Backlog e distribuindo os chamados caso tenha HC com volume maior;

• Auditoria diária de no mínimo 10 atendimentos aleatórios, visando evitar desvios operacionais (“fraudes”) dentro do setor;

• Responder pelas demais tratativas na ausência do Coordenador, mantendo informado e escalonando quando necessário;

Requirements and skills

• Gestão de pessoas;
• Gestão financeira;
• Comunicação;
• Gestão de retenção;
• Administração do tempo;
• Monitoria da qualidade;
• Conflitos e negociação;
• Avaliação de desempenho;
• Contorno de objeções;
• Relacionamento interpessoal;
• Poder de argumentação.

Perfil:

• Imediatismo e urgência para traçar e colocar em prática as estratégias e táticas estabelecidas pela Gestão e Alta Direção da Empresa;
• Capacidade analítica para avaliar os riscos de determinada decisão;
• Competência para gerir pessoas | Liderança;
• Disciplina;
• Comprometimento;
• Dinamismo;
• Proatividade + Agilidade;
• Resiliência;
• Relacionamento Inter-Pessoal;
• Foco;
• Visão sistêmica e analítica; 
• Planejamento estratégico;
• Empatia;
• Ouvir na essência;
• Gestão de prioridades (saber priorizar);
• Capacidade de Gestão do tempo;
• Comunicação pontual e eficaz;
• Feedbacks; 
• Coaching e Direcionamento;

Skill:

• Controlar os descontos concedidos na área
• Atingir as metas (% de retenção e % de descontos concedidos - Visão financeira - equilíbrio e saúde financeira)
• Trabalhar para que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível e não atrapalhem as atividades da empresa, sempre com foco no Cliente Final
• Priorizar o SLA de tratativas das demandas entrantes
• Elaborar e implementar melhorias para garantir a otimização dos processos (pensar em mais automatização e menos processos manuais para maximizar a produtividade do time)
• Cumprir e executar as táticas definidas pelo Exco e Diretoria da área
• Promover a qualidade dos serviços e o alcance de resultados através dos OKR’s já pré determinados
• Minimizar as ameaças identificadas em determinada ação ou projeto, sempre auditando as retenções e descontos concedidos ao Cliente
• Monitorar, estimular e promover a alta performance da equipe que coordena

Additional information

• Experiência em cargos de liderança pelo menos de dois anos;
• Experiência em papel e canais estratégicos;
• Formação acadêmica completa;
• Experiência de pelo menos dois anos em call center/contact center/retenção ou CX;
• Conhecimento amplo em informática;
• Visão Financeira;
• Conhecimento em liderança/coaching/feedback;
• Gestão de pessoas;
• Gestão estratégica;
• Conhecimento para construção e análise de relatórios analíticos;
• Trabalho em equipe;
• Ótimo relacionamento interpessoal e intrapessoal;
• Dinamismo;
• Segurança;
• Flexibilidade;
• Empatia;
• Proatividade;
• Senso de responsabilidade;
• Resistência a pressão;
• Experiência em cargos de liderança pelo menos de 1 ano;
• Experiência com CX e atendimento;
• Experiência com gestão de operações terceiras;
• Conhecimento em metodologias ágeis, melhoria contínua e problem solving.

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