Job description
Sua Missão será, apoiar a MadeiraMadeira para que possa manter a fidelidade de seus Clientes, mantê-los satisfeitos (para que recomendem os nossos produtos e serviços para amigos, familiares...) e para que também façam novas compras conosco no futuro. Para isso criamos a área de Retenção, responsável não somente pela reversão dos pedidos de cancelamento/desistência dos Clientes, mas também por mantê-los satisfeitos e fiéis em relação à Cia.
Característica da Área
A área de Retenção envolve algumas ações e atividades, como campanhas específicas, mangas de negociação, descontos, bônus e programas de fidelização para retenção do consumidor final. O Gestor de retenção e seu time, sabem que atender às necessidades dos atuais clientes é mais fácil, porque se sabe quem são, onde estão e quais as suas necessidades e anseios em relação a nossa Empresa. Ou seja, nossa característica prevê:
Satisfazer Encantar Resolver Envolver
Em algumas outras empresas, estas áreas recebem nomes como Relacionamento, Rentabilização, Fidelização, Gestão de Clientes e, normalmente, são as responsáveis pela Retenção dos Clientes.
Main responsibilities
- Acompanhar os resultados gerais, visando o atingimento das metas do Time (quanti e quali), aderentes a expectativa da MM;
- Aplicar feedbacks nos Hcs diariamente (feedback para desenvolvimento e feedbacks positivos quanto ao andamento dos trabalhos realizados) e sempre que houver necessidade, para a busca do resultado esperado pela Empresa e para manter o mínimo de backlog fora do prazo;
- Liberar Cupons Desconto conforme política da área;
- Em casos críticos ou que fogem da alçada do assistente, solicitar suporte para as áreas responsáveis;
- Acompanhar a produtividade e os resultados gerais da equipe, objetivando o alcance da meta proposta pela MadeiraMadeira;
- Acompanhamento administrativo da equipe (folha ponto, atestado, absenteísmo, férias, entre outros);
- Atualizar dados diários com fundamentos no tableau, trazendo Porcentagem de Retenção, Porcentagem de desconto, Número de atendimento de entrada e tratativa por HC, também gerar um relatório de pedidos ativos no Portal da Retenção verificando Backlog e distribuindo os chamados caso tenha HC com volume maior;
- Auditoria diária de no mínimo 10 atendimentos aleatórios, visando evitar desvios operacionais (“fraudes”) dentro do setor;
- Responder pelas demais tratativas na ausência do Coordenador, mantendo informado e escalonando quando necessário;
Requirements and skills
- Gestão de pessoas;
- Gestão financeira;
- Comunicação;
- Gestão de retenção;
- Administração do tempo;
- Monitoria da qualidade;
- Conflitos e negociação;
- Avaliação de desempenho;
- Contorno de objeções;
- Relacionamento interpessoal;
- Poder de argumentação.
Perfil:
- Imediatismo e urgência para traçar e colocar em prática as estratégias e táticas estabelecidas pela Gestão e Alta Direção da Empresa;
- Capacidade analítica para avaliar os riscos de determinada decisão;
- Competência para gerir pessoas | Liderança;
- Disciplina;
- Comprometimento;
- Dinamismo;
- Proatividade + Agilidade;
- Resiliência;
- Relacionamento Inter-Pessoal;
- Foco;
- Visão sistêmica e analítica;
- Planejamento estratégico;
- Empatia;
- Ouvir na essência;
- Gestão de prioridades (saber priorizar);
- Capacidade de Gestão do tempo;
- Comunicação pontual e eficaz;
- Feedbacks;
- Coaching e Direcionamento;
Skill:
- Controlar os descontos concedidos na área
- Atingir as metas (% de retenção e % de descontos concedidos - Visão financeira - equilíbrio e saúde financeira)
- Trabalhar para que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível e não atrapalhem as atividades da empresa, sempre com foco no Cliente Final
- Priorizar o SLA de tratativas das demandas entrantes
- Elaborar e implementar melhorias para garantir a otimização dos processos (pensar em mais automatização e menos processos manuais para maximizar a produtividade do time)
- Cumprir e executar as táticas definidas pelo Exco e Diretoria da área
- Promover a qualidade dos serviços e o alcance de resultados através dos OKR’s já pré determinados
- Minimizar as ameaças identificadas em determinada ação ou projeto, sempre auditando as retenções e descontos concedidos ao Cliente
- Monitorar, estimular e promover a alta performance da equipe que coordena
Additional information
- Experiência em cargos de liderança pelo menos de dois anos;
- Experiência em papel e canais estratégicos;
- Formação acadêmica completa;
- Experiência de pelo menos dois anos em call center/contact center/retenção ou CX;
- Conhecimento amplo em informática;
- Visão Financeira;
- Conhecimento em liderança/coaching/feedback;
- Gestão de pessoas;
- Gestão estratégica;
- Conhecimento para construção e análise de relatórios analíticos;
- Trabalho em equipe;
- Ótimo relacionamento interpessoal e intrapessoal;
- Dinamismo;
- Segurança;
- Flexibilidade;
- Empatia;
- Proatividade;
- Senso de responsabilidade;
- Resistência a pressão;
- Experiência em cargos de liderança pelo menos de 1 ano;
- Experiência com CX e atendimento;
- Experiência com gestão de operações terceiras;
- Conhecimento em metodologias ágeis, melhoria contínua e problem solving.
Revolucionar o Varejo é o nosso objetivo, e o seu?
Nascemos em 2009, e somos uma Startup de tecnologia, pioneira e líder no segmento de Home Center. Com mais de 1,5 milhões de produtos ofertados no nosso site, atuamos com e-commerce, marketplace e também canais offline.
Nosso modelo de negócio é disruptivo, proporcionando soluções baseadas em tecnologia, logística e com pessoas que tem como estilo de vida superar desafios como verdadeiros empreendedores, apaixonados pelo que fazem, resilientes e que curtem pensar fora da caixa aplicando a tecnologia para escalar os seus projetos.
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